“喂,您好,美团配送……”
“喂,您好,您的餐品马上就到……”
“喂,您好,美团这边是不允许骑手给顾客捎东西的……”
“喂,请您具体详细描述一下您所在位置……”
“喂,抱歉,我真的没有办法给您送上去……”
人常说,行千里路,读万卷书,阅百般人。路,好走;书也不难读;但人,是真的难阅。
记得有次送餐,我刚来到商家门口,手机APP语音提示:您有一个申请退款。通常这种退款的情况见得多了,像药品,超市里的货品,基本上理由合理,都会秒退,大不了就是浪费一番接单骑手的感情。可这次例外,是一家饭店的订单。我并没有过多犹豫,看了一眼手机消息,推门进入商家,朝取餐台走去,边走边喊着:“美团某某号申请退款,打包员看一下订单消息。”话音刚落,手机APP又来了提示:商家已拒绝退款,请您继续配送。想都不用想,商家已经把餐品打包好了就等我去取呢。这种情况见多了,商家已经出餐,顾客再申请退款,基本都是直接拒绝退款。在这么大个片区,常去的商家就那么二三十个,早都和店员们熟络了,取餐的时候调侃不忘调侃店员:“记得和顾客沟通好啊,不要到时候再我提着餐回来,到时候找你要配送费!”“赶紧走吧你,没看见我还忙着呢,”店员头也不抬,继续忙着打包,数落着我:“再叽歪,下次专门卡你餐。”我也顾不上再闲聊,提着餐品就往顾客位置出发。
陕西这地方就是邪,说大蛇遇条长虫,说乌龟来个王八。我七拐八拐,一路火花带闪电,来到定位点,停车、熄火、拔钥匙、拨打顾客电话一气呵成,相当潇洒。当拨出电话之后,久违却又熟悉的声音传来:“对不起,您所拨打的电话暂时无法接通,请您稍后再拨!Sorry,thenumberyouhave巴拉巴拉……”哦哟,信号不好啊?罢了罢了,也不浪费时间,连着拨打三次,依然无法接通,APP上报异常:无法联系到顾客。等待了一两分钟,手机提示上报异常成功:如果顾客半小内发起二次配送,请您继续配送。我看到这条消息,直接打道回府,向派单区域内驶去,去接新的订单。
大概过了十来分钟,顾客打电话给我,我这心头一紧,糟了,要二次配送吗?虽然这个订单已经上报成功,属于异常单,超时问题系统会自己剔除,可是再去趟那地方,相当远,并且我手里还捏着两个订单呢。接通电话之后,我纳闷了,顾客竟然问我,为什么商家没有给她退款?尽管心中百般无奈,五味陈杂,甚至散发着阵阵恶臭,但我依然要传递芳香,细声细语地说道:“对不起,退款的问题,您得联系商家,咱这边只负责配送哦!”挂了电话,理了一下大致思路:先配送手里剩余时间最短的订单,然后将餐品送回商家,最后再配送剩余时间比较长的订单。
我自己认为自己办事效率其实够高的了,怎奈还是比不过有些人。刚挂完电话,我小电驴还没走出一百米,哦哟,这顾客电话又来了:“我刚给商家打电话了,商家说你没有把餐品送回去,你现在赶紧把餐品送回去。”我能怎么办,顾客就是上帝啊。冒着别的订单超时的风险,我火急火燎地把餐品返回商家,临走时不忘朝着打包员比了个国际手势,甩他一句:“我还有单,下次找你算账。”
我也忘了大概过了多久,
起码一两个小时之后了,配送高峰期已过,我正在吃饭中,一个陌生电话又呼了进来,拿起电话砸吧着嘴:“喂,你好,哪位?”
“我啊!”
“你到底谁啊?”
“就是那某某商家,我不要餐,申请退款!”
“哦,是您呐!”我赶紧将嘴里的饭咽下:“怎么啦,问题还没解决吗?”
“没呢,那会儿我给商家打电话,商家就不接我的电话,给客服打电话,客服也联系了商家,但商家就是不退款!”
“哦,那时候正值午餐时间,高峰期,可能商家比较忙吧,客服都联系商家了,商家还不退款,那估计咱没办了。”
“我要投诉,给商家差评!”
“啊这……也没问题,您还是再和客服沟通沟通,咱们骑手只管配送,别的真的无能为力了!”
“嗯,好,不好意思麻烦你了,谢谢,再见!”顾客说完就挂断电话。
我一头雾水,哭笑不得。我的上帝啊,我是怪您蛮不讲理呢,还是夸您如此可爱呢?我对着已经黑屏的手机,在心里说着:“再见,再也不见!”埋头接着干饭。
经常听老骑手们说着和我这次一样的故事。绝大多数即食餐品,就算顾客申请退款,只要商家已经出餐,退款与否,就凭商家的决定。退款,那是商家大度,不退,理所应当。而多数理性的顾客,选择了承担自己下单的后果,按照应有的流程取餐。少数顾客因为各种原因,会将餐品赠予骑手。极其少数,会像我这次遇到的顾客一样,依然认为自己就是上帝,自己的要求必须得到满足,结果都是不了了之。
投诉?差评?你得占理呀!后续我借到了美团客服的来电,需要我提供客观的口头描述和配送细节,我一五一十地陈述事实。心里不觉苦笑,凉了,凉了呀,我的上帝。
大数据的恐怖之处,我是体会过的,之前我说过的美团自带地图就是如此,购物APP里的语音搜索记录也可见一斑。像这样恶意的投诉,差评,美团后台其实都有记录;每个骑手的差评和投诉也都会记录,并且会将这两种人匹配起来,互相伤害对方。刚开始,我觉得这种事情简直天方夜谭,可是在多次调取后台数据后发现,众多骑手中得差评和被投诉的,往往就是那几个人。即使屡次拉回来一对一培训,差评率低是低了,可是他们依然会有些被免责的差评(恶意差评)订单。
服务行业嘛,最基础的就是态度,但并不意味着服务人员真的失去了尊严。绝大多数人都是有情有理的,你敬我一尺,我还你一丈,不至于飘着满身子铜臭味到处伤人。顾客是上帝,我们要虔诚地去维护那一丝微妙的关系,奉献祭祀的贡品。但上帝也应有上帝的样子,将神圣之光普照于每一个向他祷告的臣民。如果只是挂着上帝的头衔,尽做一些恶魔之事,那将必被人唾弃。当一个神仙处处被人供着,有一天不供他了,这便是遭到了藐视,令他极其愤怒,就要祸国殃民。他不去找原因,一贯以为,人们就应对他卑躬屈膝,俯首称臣。
我自认为是一个非常爱国的人,不会崇洋媚外。但又自认为是个客观的人,不得不说说别人家的好处。就做服务这一块儿,总觉得卷得太厉害,只要不是严重影响到尊严,就无伤大雅,并且天秤多多少少总会向顾客一方倾斜。只要不是一些原则问题,顾客因为鸡毛蒜皮的小事朝服务人员发泄自己的情绪,这是理所应当的,必须得受着?没办法,赚人家的钱嘛,不然呢?赚五块的钱,受十块的气,不然,别干了,后面有大把的人等着卷呢。有些国家的服务行业,将服务人员的地位往上提高了不少,大家都是人么,我赚五块,只干五块的活儿,想多要我干活?不好意思,你找别家去吧,我有权利不赚你的钱!这种情况虽然好,但的确不是很适合生搬硬套拿来就用。
“吾不能为五斗米折腰,拳拳事乡里小儿邪”,那只是过去。现在,只要有利可图之处,尽是朝蝇暮蚊之躯。我,也不例外,吃着口里的干粮,却骂农夫狠毒,倒也算疯狗一条了!
我有一个愿望,并不奢求太多,只求我们虔诚祈祷的上帝,能理智些,在看到骑手奔波苦命的份上,用神圣之光,洗涤他们身上的尘土!
每日流水账环节:
2o22.o6.16
-12(一碗西红柿鸡蛋面)看小说,630book
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